Perder clientes | Lose customers

Esta semana unas amigas y yo nos decidimos por visitar el cafetín de un nuevo supermercado en mi zona. Teníamos tiempo queriendo hacer esa visita pero entre una cosa y otra no se presentaba el momento adecuado, hasta que al fin se dio.

A la vista el sitio se presenta agradable para una buena conversación, cuenta con iluminación adecuada, cuatro pequeñas mesas que le dan cierto aire de intimidad, está ubicado en un área del supermercado alejada del bullicio, y en sus vitrinas tienen una abundante oferta de dulces preparados y pastas secas.

Una de las razones que nos animó a ir es que siempre que pasamos por ahí se ve un buen movimiento de clientes, lo que daría para pensar que el servicio debía tener cierta calidad. Después de todo a un sitio malo no suele ir mucha gente. Sin embargo, cada experiencia es algo estrictamente personal y hasta que no se vive no se pueden sacar conclusiones.

A la hora acordada estábamos los tres en el local, a media tarde, la hora preferida por mis amigas para tomar un café, nos tocó esperar unos minutos mientras se desocupaba la mesa más adecuada para nosotros. En ese tiempo nos dedicamos a seleccionar los dulces que acompañarían nuestro café.

Una vez en la mesa la muchacha de servicio, de manera amable y educada, nos solicitó nuestra petición, primero nos trajo el café en unas tazas muy originales, con un plato alargadito con el tamaño suficiente para colocar un poco de pasta seca. Ese detalle tan bonito nos predispuso de manera positiva.

Pocos minutos después llegaron los dulces de acompañamiento, todos incluían una porción de crema en la parte superior. En casos como ese siempre tengo la tendencia a pinchar con la cucharilla la superficie de crema, me gusta ver el efecto que produce la crema blanda en la superficie de la cucharilla y además es una prueba sencilla para confirmar que los dulces estén realmente en su punto.

Como he hecho tantas veces pinché con la cuchara la crema de mi dulce y para mi sorpresa la cucharilla no se hundió. Aquella crema había perdido completamente su esencia, no tenía nada de cremosa, era una sustancia dura como un palo. Le pedí a mis amigas que hicieran la prueba con el suyo y tuvimos el mismo resultado, la crema de todos estaba igualmente dura.

En vista de la circunstancia decidimos no comer los dulces, era obvio que no estaban frescos, si la crema estaba tiesa lo más probable es que el resto de la preparación estuviera igual, hablamos con el muchacho del servicio y quedó que nos enviaría una supervisora para llegar a un arreglo, tanto los dulces como los cafés los habíamos pagado previamente.

Luego de un rato se presentó la supervisora, una muchacha joven, le planteamos la queja y su respuesta fue un poco sorprendente…

Según ella los dulces estaban frescos y la razón de la dureza de la crema era como consecuencia de la temperatura de la nevera. Al escuchar aquello mis amigas y yo nos miramos las caras, no quisimos agregar nada más, porque pensamos que cualquier cosa que dijéramos nos conduciría a una conversación agria e inútil, puesto que los dulces estaban en un exhibidor no refrigerado.

Para colmo la muchacha remató que no nos podían devolver el importe de los dulces, que debíamos llevar algo del cafetín que fuese equivalente en precio. Lo más fácil era pedir la equivalencia del monto de los dulces en variedades de pasta seca. Al poco rato cada uno de nosotros tenía una bolsa de pasta seca, la que por cierto estaba igual de dura y vieja que los dulces que habíamos pedido.

Pero no dejamos que aquella experiencia nos echara a perder la tarde, terminamos nuestros cafés, hablamos un rato más con nuestras tres bolsas de las inútiles pastas secas puestas sobre la superficie de la mesa y al final nos marchamos. Y aunque ninguno de los tres comentó algo adicional estaba tácito que esa había sido nuestra última visita a ese sitio.

La verdad es que no deja de sorprenderme el poco valor que dan algunos negocios a la clientela. En el caso de ese cafetín lo que pude observar es que no hay la más mínima intención de corregir los errores, lo que es muy grave en cualquier negocio que necesite mantener un buen flujo de clientes.

Nadie está exento de cometer errores pero lo menos que podemos hacer como encargados de un negocio es no buscar excusas tontas para justificarnos. Mucho más agradado se va un cliente cuando siente que su queja motivó el deseo de enmendar lo que haya que corregir.

Gracias por tu tiempo.

Fuente de imágenes. I II III.

This week, some friends and I decided to visit the café in a new supermarket in my area. We had been wanting to visit for a while, but between one thing and another, the right moment never presented itself, until finally it did.

At first glance, the place looks like a nice spot for a good conversation. It has adequate lighting, four small tables that give it a certain air of intimacy, it is located in an area of the supermarket away from the hustle and bustle, and its display cases offer an abundant selection of prepared sweets and dry pastries.

One of the reasons that encouraged us to go is that whenever we pass by, we see a lot of customers, which would suggest that the service must be of a certain quality. After all, not many people usually go to a bad place. However, each experience is strictly personal, and until you live it, you can't draw conclusions.

At the agreed time, the three of us were at the café in the middle of the afternoon, my friends' favorite time for coffee. We had to wait a few minutes while the most suitable table became available. During that time, we selected the sweets that would accompany our coffee.

Once at the table, the waitress kindly and politely took our order. First, she brought us our coffee in very original cups, with a long plate large enough to hold a small amount of dry pastry. This lovely detail put us in a positive mood.

A few minutes later, the accompanying sweets arrived, all of which had a dollop of cream on top. In cases like this, I always tend to poke the surface of the cream with my spoon. I like to see the effect that the soft cream has on the surface of the spoon, and it's also a simple test to confirm that the sweets are really at their best.

As I have done so many times before, I poked the cream on my dessert with my spoon and, to my surprise, the spoon did not sink. That cream had completely lost its essence; it was not creamy at all, but rather a substance as hard as a stick. I asked my friends to try theirs, and we had the same result: everyone's cream was equally hard.

In view of the circumstances, we decided not to eat the pastries. It was obvious that they were not fresh. If the cream was stiff, it was likely that the rest of the pastry was the same. We spoke to the waiter and he agreed to send a supervisor to come and sort things out. We had already paid for both the pastries and the coffees.

After a while, the supervisor arrived, a young woman. We explained our complaint, and her response was a little surprising...According to her, the sweets were fresh, and the reason the cream was hard was because of the temperature of the refrigerator. When we heard that, my friends and I looked at each other. We didn't want to say anything else because we thought that anything we said would lead to a bitter and useless conversation, since the sweets were in an uncooled display case.

To top it all off, the girl added that they couldn't refund us for the sweets, but that we could take something from the café that was equivalent in price. The easiest thing to do was to ask for the equivalent amount of the sweets in dry pastries. Soon, each of us had a bag of dry pastries, which, incidentally, were just as hard and stale as the sweets we had ordered.

But we didn't let that experience ruin our afternoon. We finished our coffees, talked a little longer with our three bags of useless dry pastries on the table, and finally left. And although none of us said anything else, it was understood that this had been our last visit to that place.

The truth is that I never cease to be surprised by how little value some businesses place on their customers. In the case of that little café, what I observed was that there was not the slightest intention to correct mistakes, which is very serious in any business that needs to maintain a good flow of customers.

No one is exempt from making mistakes, but the least we can do as business owners is not to look for silly excuses to justify ourselves. Customers are much happier when they feel that their complaint has motivated a desire to fix what needs to be corrected.

Thank you for your time.

Translated with DeepL.com (free version).

Todos tus comentarios son bienvenidos en este sitio. Los leeré con gusto y dedicación.
Hasta una próxima entrega. Gracias.



Las fotos, la edición digital y los Gifs son de mi autoría.

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